Según datos de McKinsey & Company se podría estar en el umbral de una nueva era de viajes. Aunque las variantes de COVID-19 pueden afectar las condiciones, parece que es cuestión de tiempo antes de que los viajeros de algunas partes del mundo vuelvan a ir de un lado para el otro gracias al aumento de las tasas de vacunación y un número de casos manejable.
Una encuesta de McKinsey revela que viajar es la segunda actividad más deseada entre los entrevistados (en primer lugar: salir a cenar).
En los Estados Unidos, los viajes aéreos alcanzaron los dos millones de pasajeros diarios, un valor cercano al nivel prepandémico de unos 2,5 millones y lejos del mínimo de alrededor de 90.000 de abril de 2020. También las reservas de hoteles y de alquiler de coches están aumentando.
Una de las recomendaciones que hace la consultora empresarial, es que la industria trabaje duro desde ahora para aumentar su capacidad, para evitar que la presión de una gran demanda, obligue a los viajeros a soportar demoras y presión en los precios.
Los consultores estiman que las empresas de viajes que no se preparen para la inminente afluencia de viajeros correrán el riesgo de perderse una valiosa oportunidad de recuperar las pérdidas sufridas durante la pandemia.
La recomendación es enfocarse en cuatro áreas clave: desarrollo de capacidad, inversión en innovación digital, revisión de enfoques comerciales y aprendizaje de momentos críticos.
Hay que tener en cuenta que, por ejemplo en los Estados Unidos, la tasa de ahorro entre las personas de altos ingresos es de un 10 a un 20 por ciento más alta ahora que antes de la pandemia, y que esas personas están ansiosas por gastar su dinero en viajes.
Se espera que los viajes de placer lideren el crecimiento dejando a los viajes corporativos atrás. Una encuesta realizada por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) en la que participaron 4.700 personas de 11 países de todo el mundo, reveló que el 57 por ciento del segmento de personas de ingresos de medios a altos viajarán unos dos meses después de contenida la pandemia, y un 72 por ciento lo hará un poco después.
En las mediciones de McKinsey & Company, se observa que los encuestados chinos anhelan viajes de placer a lugares distantes, lo cual es un dato a considerar en países como la Argentina, cuyo destinos turísticos son reconocidos y el tipo de cambio será sumamente atractivo para los viajeros de placer.
Se estima que el número de casos de COVID-19 y las tasas de vacunación serán determinantes para la movilización de viajeros en ambos sentidos del flujo.
En muchos países europeos y Estados Unidos se ha vacunado a una parte importante de la población. Estas personas se sienten lo suficientemente seguras como para viajar, especialmente a partir de la introducción de medidas de seguridad como los certificados de salud digitales emitidos por la UE que se entregan a las personas vacunadas contra COVID-19. La vacunación brinda a muchas personas la suficiente sensación de seguridad para viajar y a los gobiernos de los países receptores tranquilidad para admitir viajeros si el número de contagios está bajo control.
Los países de Europa que se han acostumbrado a vivir con una tasa de casos de COVID-19 manejable han comenzado a recibir visitantes sin pedirles que se pongan en cuarentena, verbigracias Islandia lo hizo en marzo pasado; Chipre en mayo y Malta en junio. Además, Europa está abierta a los viajeros estadounidenses vacunados. Después que los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de EE. UU.
Debido a la reactivación, en Europa y Estados Unidos hay tensión en diversos sectores de servicios turísticos que van de las aerolíneas y el alquiler de automóviles, hasta los hoteles y restaurantes en aeropuertos, o sea, en una gran parte de la cadena de servicios a los viajeros. Los tiempos de espera en los controles de seguridad se extienden por horas en algunos aeropuertos, mientras que los destinos vacacionales populares, incluidos Arizona, Florida y Hawai, enfrentan escasez de autos de alquiler.
Las recomendaciones de la consultora son:
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Recuperar capacidad.
El imperativo más urgente para todas las empresas en la cadena de suministro de viajes es recuperar capacidad o, al menos, asegurarse de que puedan hacerlo.
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Invertir de forma innovadora para mejorar todo el recorrido del cliente.
La experiencia del cliente se forma a lo largo de todo el viaje de principio a fin, desde la reserva hasta el viaje y el regreso a casa. Incluso los viajeros experimentados tendrán que adaptarse a nuevos protocolos, como certificados sanitarios digitales y medidas de seguridad. Los viajeros ahora necesitarán más asistencia.
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Reimaginar los enfoques comerciales.
Será importante que las empresas ensayen nuevos enfoques ya que los perfiles de los pasajeros de las aerolíneas y de los huéspedes del hotel serán diferentes: más huéspedes de ocio, ventanas de reserva más tardías y una mayor demanda de billetes flexibles. Las curvas de reservas históricas ya no son un buen indicador del comportamiento actual. Las empresas de viajes deben utilizar todas las fuentes de información que puedan para anticipar la demanda y optimizar los precios. Un ejemplo: EasyJet ahora ofrece un programa de Promesa de Protección que ofrece a los viajeros cambios gratuitos hasta dos horas antes del vuelo.
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Aprenda de los momentos críticos y del ecosistema en general.
Además de agilizar los procesos y personalizar la experiencia del cliente, invertir en analítica digital puede ayudar a las empresas identificar oportunidades para diferenciar sus servicios. Las empresas también podrían discernir las tendencias emergentes y los contratiempos antes de que se conviertan en pesadillas.
Las diversas partes de la industria de viajes deben trabajar juntas como un todo para marcar el comienzo de un regreso seguro de los viajes. Incluso a medida que las empresas individuales mejoran sus operaciones internas, también deben vigilar de cerca los desarrollos de toda la industria, atentos a las oportunidades de colaboración.
En países como el nuestro donde es tan difícil trabajar con los gobiernos (nacional y provincial) se hace difícil lograr consenso sobre las normas y requisitos de seguridad. Si las autoridades no cambian su modo de ver el potencial del turismo y facilitan los viajes se perderá una gran oportunidad.
Basado en información de McKinsey & Company • Vik Krishnan, Darren Rivas, and Steve Saxon.
